工作态度
1、礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时先说“您好,xx物业”(严禁出现“喂”)。
2、效率——急客户所急,想客户所想,时刻牢记“以客户为中心”,为客户排忧解难,以赢得客户的满意。5、协作——各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,建立和维护公司良好形象。
工作仪态
1、所有必须以立姿工作的员工,其正确的立姿应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2、所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二朗腿,不得将腿搭在座椅手上,不得盘腿,不得脱鞋。
3、工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5、不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。
6、行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应靠边行走,不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门(如电梯门),应让顾客先行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7、在给顾客指引方向时,要把手臂伸直,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时,切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
8、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
工作仪表
1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度,不准烫发,头发不得有头屑。
4、女员工上班可化淡妆,不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5、佩戴工号牌,统一端正佩在左胸处。
表情
1、微笑,是员工最起码应有的表情。
2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。必要时还要有同情的表情。
3、和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4、双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5、要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
6、顾客和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
(一)要求
1.遇到顾客要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务,未知姓氏、职务之前,要称呼“先生”“小姐”或“女士”。
2.与顾客对话时宜保持1米左右的距离,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免顾客听不太清楚。
3、对顾客的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着顾客的面部(但不要死盯着顾客),要等着顾客把话说完,不要打断顾客的谈话。
4、对顾客的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复顾客,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5、与顾客对话时,如遇另一顾客来访,应点头示意打招呼,或请新来顾客稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来顾客;同时尽快结束谈话,招呼新来顾客,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
6、当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向顾客讲清原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。
7、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如:
询问式:“请问………”请求式:“请您协助我们………”商量式:“………您看这样好不好?”解释式:“这种情况,有关规定是这样的………”
8、打扰顾客或请求顾客协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对顾客的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不客气”,“这是我应该做的”,不得毫无反应。
9、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10、不得模仿他人的语言语调和谈话。
11、不讲过分的玩笑。
12、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请” 、“谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
13、指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
14、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
15、当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时,所有暂无接待工作的接待员都应起立相送;有接待工作的接待员则可点头微笑送别。
(二)文明用语
1、常用礼貌用词:“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好,请出示您的证件!”、“再见”。
2、称呼语:小姐、先生、女士、太太。
3、问候语:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 。
4、告别语:“再见”、“晚安”、“明天见” 。
5、道歉语:“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了” 。
6、答谢语:“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬,我们做的还不够,我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、 “谢谢您对我们的批评,我们一定努力改进”。
7、应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语:“您好,请问能帮到你吗?”、“请问您有什么事吗?”、“请问您找哪单元的住户?”、“请问您有预约吗?”、“请问还有什么事情需要帮忙吗?”、“请您…….好吗?”。
服装要求
1、工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
2、非因工作需要,外出时不得穿着工作服。
3、只准按规定着鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
接听电话
1、所有来电,务必在三声之内接答。
2、接电话先问好、报单位,“您好,xx物业”,后讲“请问有什么可以帮您?”不得倒乱次序。
3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。
4、必要时要作好记录,通话要点问清,然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷听筒。
6、在岗位上,不得打私人电话、接私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,需代为传达。
7、对话要求按本手册“言谈”一节规定办。
8、接听电话过程中如遇业户来访,应点头示意打招呼,不得视而不见,尽快结束此次通话,并立即向来访业户致谦:“不好意思,让您久等了!”。
保密
未经批准,员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料,公司一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。